گزارش تفصیلی مرکز پرداخت خسارت بیمه ایران

در بخش اول این گزارش به طور کلی و خلاصه به روند پرداخت خسارت بیمه ایران پرداختیم. در این گزارش سعی کردیم اطلاعات را به صورت کامل و جامع در اختیارتان قرار دهیم تا در مواقع مورد‌نیاز به راحتی مراحل اداری را طی کنید. در نوشته با شرح حال چند نفر از مراجعین آشنا خواهید شد. زیان‌دیدگانی که همگی برای دریافت خسارت مالی بیمه شخص ثالث مراجعه کردند اما شرایط و تجربیات کاملا متفاوتی از هم داشتند.

 

 

در اولین مصاحبه، آقایی که سه روز پیش تصادف کرده بود به سرعت با تحویل مدارک خود و مقصر به یک کارشناس معرفی شده بود و کارشناس مربوطه مبلغ ۸۰۰ هزار تومان را به عنوان خسارت تعیین کرده بود. اگرچه زیان­‌دیده از میزان پرداخت کمی ناراضی بود و اعتقاد داشت خودرویش ۱ میلیون تومان خسارت دیده اما به دلیل فرار از بروکراسی اداری و نیاز به پرداخت ۲۰۰ هزارتومان برای گرفتن یک کارشناس دیگر، از این اختلاف صرف نظر کرده و به مبلغ تعیین شده توسط کارشناس بیمه ایران رضایت داده بود که البته در همان روز به صورت چک برایشان صادر شد.

البته تمامی موارد به همین سادگی و بدون پیچ و خم نبود. برای مثال جوانی بیست و چند ساله که در تاریخ ۱۱ تیر ۹۶ سوار بر موتور آسیب جانی و مالی دیده و  برای خسارت جانی اقدام کرده بود، مراحل انجام گرفته بعد از تصادف را برایمان شرح داد: ابتدا تماس با کلانتری، سپس مراجعه به بیمارستان با نامه کلانتری و بعد مراجعه به پزشک قانونی و مهر زدن برگه توسط پزشک قانونی و تعیین وقت برای انجام فرآیند پرداخت دیه، که حداقل سه ماه طول خواهد کشید.

برای دریافت خسارت مالی ابتدا باید مدارک خسارت جانی(کپی برابر اصل مدارک)  از دادسرا گرفته می­‌شد که ظاهرا این جوان از این موضوع مطلع نبوده و عملا روز قبل کاری از پیش نبرده تا اینکه امروز (۲۰تیر) صبح زود به دادگستری (دادسرا) مراجعه کرده بود و مدارک لازم را گرفته و برای تشکیل پرونده به این مرکز مراجعه کرده بود. زیان­‌دیده بعد از تحویل تمامی مدارک و تشکیل پرونده به قسمت عکاسی مراجعه کرده و مسئول عکاسی، عکسی از موتور (وسیله نقلیه) گرفته و ضمیمه پرونده می­‌کند، این کار برای تطبیق میزان خسارت وارد شده به خودرو به عنوان نوعی مدرک در پرونده نگه‌داری می­‌شود.

بعد از حدود دو ساعت انتظار، کارشناسی برای تعیین خسارت موتور انتخاب شده و در مدت کوتاهی تقریبا کمتر از ده دقیقه میزان خسارت را برآورد کرد که به نظر راضی کننده می‌آمد.

عدم اطلاع مردم از روندهای اداری باعث اتلاف وقت و صرف هزینه بیشتر می­‌شود که بسیاری از مراجعین از این رویه و بوروکراسی اداری ناراضی بودند.

سومین فرد پسر بسیار جوانی بود که در حالت ایست در ترافیک، ماشینی با سرعت با خوروی ایشان و خودروی جلویی همزمان برخورد کرده بود. با توجه به مقصر بودن راننده خودروی سوم، ایشان باید خسارت هردو راننده را جبران می­کرد، البته به دلیل بالاتر بودن میزان خسارت از سقف پوشش راننده مقصر، زیان­دیده به شورای حل اختلاف مراجعه کرده بود و راننده مقصر مکلف بود تا سقف پوشش بیمه ثالث خود، بین هردو راننده تقسیم و باقی مبلغ را از جیب پرداخت کند. در ادامه پسر جوان اظهار داشت به دلیل افت قیمت خودروی خود به راننده مقصر مراجعه کرده و پس از طرح شکایت در شورای حل اختلاف، مبلغ سه میلیون برای افت قیمت خودرو برای این راننده در نظر گرفته شده بود که آن را هم  مقصر حادثه باید پرداخت می‌کرد. لازم به ذکر است مبلغی که کارشناس در پارکینگ برای ایشان در نظر گرفته بود ۱ میلیون ۷۰۰ هزارتومان بود که ایشان اعتقاد داشت ۲ میلیون تومان هزینه دارد از پایین بریدن خسارت راضی نبود اما مایل به انتخاب کارشناس مجدد نیز نبود چرا که این فرآیند هم زمانبر است و هم ۲۰۰ هزار تومان هزینه دارد که اصلا به صرفه نیست و البته در کل اعتقاد داشت زیان دیده همیشه متضرر میشود، اما از روند و سرعت بیمه ایران رضایت داشت و اعتقاد داشت تعداد بالای شعبات بیمه ایران دسترسی را راحت کرده، ایشان همچنین از روند اطلاع رسانی رضایت چندانی نداشت یعنی هنگام ورود به مجموعه دقیقا نمی­دانست چه مراحلی را باید طی کند که همین باعث سردرگمی ایشان شده بود.

اندر‌ احوالات مقصرین حادثه

در همین حین با دو پسر که گویا برادر  و البته مقصر بودند صحبتی کوتاه انجام شد. بعد از نوبت گرفتن و انتظار در باجه برای تشکیل پرونده، گرفتن عکس از خودرو و تحویل آن به کارشناس عملا کار مقصر حادثه تمام شد!!!

یکی از بزرگترین معضلات قانونی ما این است که اگر زیان‌دیده باشی عملا متضرر شدی هم از لحاظ مالی و هم از لحاظ وقت و هزینه…. و اینکه مقصر حادثه مراحل کمتری را طی می‌کند که این چندان عادلانه نیست.

در سمتی دیگر با خانمی صحبت شد که برای دریافت خسارت به مرکز مراجعه کرده بود؛ بعد از تهیه فیش و ارائه مدارک(بیمه نامه، کارت ماشین، گواهینامه) اقدام به تشکیل پرونده در  باجه کرده بود. بعد از گرفتن عکس از ماشین توسط پرسنل حدودا یک ساعت برای گرفتن کارشناس منتظر مانده بود که البته هنوز نوبتشان نشده‌بود. اما در کل از بیمه ایران رضایت داشت هم از رفتار کارکنان هم سرعت پاسخگویی و هم امکان پرداخت نقدی خسارت. یکی از دلایل رضایت این خانم دسترسی سریع به شعبات بیمه ایران، تعداد شعبات و همچنین شعبه پرداخت سیار بود  البته عده‌ای معتقد بودند خسارت سیار بیمه ایران خیلی دقیق تخمین نمی‌زند که به بررسی بیشتر احتیاج دارد.

یکی از معضلات این مرکز چه در فصل سرما و چه گرما مدت انتظار بیرون از سالن برای انجام کارهای فتوکپی و عکس گرفتن و انتظار برای تعیین کارشناس بود که مردم را به شدت کلافه کرده بود.

اینطور به نظر می‎آمد که مردم از خدمات بیمه ایران رضایت داشتند اما از میزان خسارت تعیین شده توسط کارشناس، روند طولانی کارها و کاغذ بازی‌های مرسوم که باعث اتلاف وقت می‌شد ناراضی بودند که این بیشتر مربوط به زیر ساخت‌های صنعت بیمه است و در تمامی شرکت‌های بیمه روال به همین شکل است و اینکه نارضایتی مردم تا حدودی به عدم اطلاعشان از قوانین بیمه‌ای نیز بازمی‌گردد، شاید هم به دلیل اطلاع رسانی ناکافی است.

برای مثال به جز دو نفر از مراجعینی که با آنها صحبت شد همگی پوشش حداقلی را انتخاب کرده بودند که اگر با یک ماشین لوکس تصادف کنند و یا نسبت به چند خودرو مقصر باشند، طوری که مبلغ از ۷ میلیون بیشتر باشد باقی مبالغ را باید از جیب پرداخت کنند.

در اینجا باید پوشش‌های مالی بالاتر با هزینه مناسب را انتخاب کنیم که در مواقع این‌چنینی متضرر نشویم. اگر تخفیف‌های بالایی دارید بهتر است حداقل پوشش‌تان را از ۷ به ۱۵ میلیون افزایش دهید، چرا که مبلغ پرداختی‌تان بسیار ناچیز خواهد بود.

نحوه کارشناسی برای تعیین مبلغ خسارت:

در طی مصاحبه با یکی از کارشناسان چنین اظهار داشت که کارشناسی برای تعیین مبلغ خسارت طبق تعرفه نمایندگی مجاز بیمه‌هاست و کارشناسان ابتدا طبق اصول فنی آموزش می‌بیند و بعد عنوان کارشناس به بررسی میزان خسارت خودروها می‌پردازند. یکی از کارشناسان در مقابل سوال من که چرا اکثر مردم از میزان مبلغ تعیین شده ناراضی هستند اظهار داشتند که اکثر مردم از مسائل فنی آگاه نیستند و به همین علت همیشه انتظار مبالغ بالاتری دارند. اما اگر به نمایندگی مجاز مراجعه کنند و در نمایندگی مشخص شد که موردی از چشم ما دور مانده با ارائه مدارک و فاکتور مبلغ بیش‌تری به آنها پرداخت می‌شود.

مرکز پرداخت خسارت سیار خدمتی محبوب از دید مشتریان بیمه ایران:

یکی از پرسنل مرکز اظهار داشت از سال ۸۶ بیمه ایران برای خدمات رسانی بهتر و سریع‌تر اقدام به پرداخت خسارت سیار نموده و در قالب خودروهایی سیار به همراه کارشناس، آماده خدمت رسانی به مردم است. به این صورت که در هنگام تصادف کافیست با پلیس ۱۱۰ تماس گرفته و در صورت کامل بودن مدارک طرفین، کارشناسان به صورت سیار اقدام به پرداخت خسارت در محل می‌کنند.

مردم نیز از این طرح استقبال زیادی می‌کردند و به عنوان یک طرح کارا و مشتری‌مدارانه از آن یاد می‌کردند. اما تعداد بسیار کمی از این خدمت استفاده کرده بودند.