در طول تاریخ بشری، انسان همواره برای رویارویی با پدیده‌های مختلف انسانی و طبیعی چهارچوبی وضع کرده تا بتواند کارایی و اثربخشی بیشتری در مواجه با پدیده های مختلف داشته باشد. مثلا برای پدیده تشکیل خانواده در ابتدا بر اساس شرایط زمانه قواعد نانوشته ای را وضع کرد تا بتواند خانواده را به شکل بهتری اداره کند یا رفته رفته توانست برای امر کشاورزی و شهرداری قواعدی وضع کند تا همه بتوانند یک زیست مسالمت آمیز در کنار یکدیگر تجربه کنند.
امروزه نیز قوانینی و قواعد نانوشته در روابط افراد و در کسب و کارها برای موثر بودن وجود دارد به نام «اخلاق». در این مقاله قرار است به چیستی اخلاق در بیمه بپردازیم، سپس اهمیت وجود اخلاق در این صنعت را بررسی کنیم و بفهمیم واقعاً صنعت بیمه صنعت اخلاقی است یا خیر؟ بعد به آیین نامه ها و منشور‌های مصوب در ایران و جهان می پردازیم که ورطه نانوشته اخلاق را در کلمات و روی کاغذ آورده تا ملموس‌تر شود.
اخلاق چیست و در بیمه چگونه ظاهر می شود؟
اخلاق مجموعه ای از اصول، هنجارها، ارزش‌ها و باورهای رفتاری است که به انسان کمک می کند خوب را از بد، عدالت را از ناعدالتی و صداقت را از دروغ تشخیص دهد و بهترین رفتار را از خود بروز دهد. در واقع اخلاق راهنمایی درونی است که کمک می‌کند فرد زیست اجتماعی بهتری را تجربه کند و با مردم رفتار بهتری داشته باشد.
حال در صنعت بیمه اخلاق به صورت پایبندی به اصول کلی مندرج در منشور اخلاق حرفه ای در صنعت بیمه بروز می کند. پایبندی به مقررات، کرامت انسانی، عدالت، شفافیت و.. از این دست اصول هستند.
اهمیت اخلاق در صنعت بیمه
اخلاق در صنعت بیمه به دلیل ماهیت مردمی، تعاونی و نقش حیاتی در ایجاد آرامش روانی و مالی جامعه، از جایگاهی ویژه برخوردار است. رابطه دو طرفه میان بیمه‌گزار و بیمه‌گر نه تنها قبل از انعقاد قرارداد، بلکه در طول دوره اجرای تعهدات و حتی پس از پایان قرارداد باید بر پایه اصول اخلاقی استوار باشد. هنگامی که بیمه‌گزار با اعتماد به بیمه‌گر اقدام به خرید بیمه‌نامه می‌کند، رعایت صداقت، شفافیت، انصاف و مسئولیت‌پذیری از سوی بیمه‌گر ضرورتی انکارناپذیر است. در مقابل، بیمه‌گزار نیز موظف است با ارائه اطلاعات درست و پرهیز از هرگونه تقلب و یا کتمان واقعیت، به استواری این اعتماد کمک کند. تداوم این رویکرد اخلاق‌مدارانه نه تنها موجب کاهش تعارضات و دعاوی بیمه‌ای می‌شود، بلکه اعتبار صنعت بیمه را در میان مردم افزایش داده و بستر توسعه آن را فراهم می‌سازد.
نمونه های اخلاق در صنعت بیمه
شرایطی را در نظر بگیرید که به عنوان بیمه گزار به شرکت بیمه مراجعه می کنید و درخواست صدور بیمه بدنه خودرو را می دهید. در این شرایط می پسندید که کارمند شرکت بیمه به عنوان یک مشاور بیمه ای به شما کمک کند و در کمال صداقت و راستی تمام پوشش ها و الزامات قرارداد را برایتان توضیح دهد.
حال در مقابل کارمند شرکت نیز می پسندد که شما در کمال صداقت و راستی به تمامی اظهارات و پرسش ها به دقت و کامل پاسخ دهید تا بهترین نوع بیمه نامه با پوشش مناسب برای شما فراهم کند.
حال حین قرارداد بیمه می پسندید که شرکت بیمه با حفظ حق بیمه شما را تحت پوشش قرار دهد یا در زمان خسارت با یاریگری شما پرداخت خسارت به موقع را انجام دهد. در مقابل شرکت بیمه نیز می پسندد در طول قرارداد شما به عنوان بیمه گزار از مورد بیمه نهایت مراقبت و دقت را به عمل آورید تا از خسارات احتمالی جلوگیری شود.
این ها همه نمونه های کوچکی از رعایت اخلاق در صنعت بیمه است. همان طور که ذکر شد، اخلاق حرفه ای در بیمه فقط از طرف بیمه‌گزار یا بیمه‌گر نیست، بلکه این یک رابطه دو طرفه است و هر دو طرف در موقعیت های مختلف می‌بایست به رعایت کامل اخلاق حرفه ای اهتمام بورزند.
آیین نامه ها و منشور اخلاق حرفه ای در صنعت بیمه
در ورطه کلمه و نوشتار، قواعد اخلاق به چند صورت بروز کرده:
منشور اخلاق حرفه ای در صنعت بیمه:
در سال 1388 سندیکای بیمه گران ایران اقدام به تصویب منشور اخلاق حرفه ای در صنعت بیمه کردند که شامل اصول کلی اخلاق در صنعت بیمه و پایبندی به آن شد. این منشور مانند منشور پزشکی یا دستگاه های خدمات رسان مانند امدادگران از اهمیت والایی برخوردار است زیرا رعایت آن از سمت بیمه گران اعتماد عمومی و جلب رضایت بیمه گزاران را به همراه خواهد داشت. این منشور شامل:
پایبندی به مقررات و تعهدات
۱ – احترام و توصیه به رعایت قانون و مقررات و عدم‌تلاش برای بی‌اثر کردن آنها؛
۲ – برخورد با همکاران و واسطه‌هایی که از طرق غیراخلاقی از جمله پرداخت رشوه به بازاریابی می‌پردازند؛
۳ – عدم‌چشم‌پوشی نسبت به تخلف دیگران و همکاری برای کاستن هرگونه فساد؛
۴ – پایبندی به قول و تعهد خود و وفاداری به عهد و توافقات و قراردادها چه قانون بر آن ناظر باشد چه نباشد، چه آشکار باشد چه پنهان؛
۵ – پرداخت به موقع خسارت مطابق آنچه در قرارداد آمده است؛
۶ – رعایت و حمایت از رقابت آزاد و عادلانه و پیروزی از اصول بیمه‌گری، به‌ویژه در تعیین نرخ و شرایط
عدالت و انصاف
۷ – تعیین دستمزد همکاران به‌صورت منصفانه و پرداخت کارمزد نمایندگان و کارگزاران طبق ضوابط؛
۸ – رفتار منصفانه با مشتریان و طرف‌های تجاری در همه جوانب؛
۹ – پرهیز از به چنگ آوردن اطلاعات تجاری با ابزار غیراخلاقی و غیرصادقانه؛
۱۰ – تعیین نرخ حق بیمه بر پایه اصول فنی، معقول، منصفانه و در خور شرایط بیمه بدون تاثیر از رقبا؛
شفافیت و صداقت
۱۱ – صداقت و راستی در مبادله اطلاعات و نیز خودداری از عرضه گزارش‌های فریب‌دهنده، پنهان‌کاری و حذف هدفمند برخی از اطلاعات؛
۱۲ – خودداری از ارائه اطلاعات نادرست در تبلیغات و اطلاع‌رسانی؛
۱۳ – انتشار مستمر اطلاعات دقیق مالی و ویژگی‌های حرفه‌ای خود به صورت واقعی؛
۱۴ – اطلاع‌رسانی به موقع به بیمه‌گذاران نسبت به بروز هر گونه تغییرات موثر در ادای تعهدات؛
۱۵ – توجیه کامل مشتریان نسبت به شرایط پوشش بیمه و محدودیت‌های دریافت خسارت؛
۱۶ – برقراری روابط شفاف با مشتری به‌گونه‌ای که امکان هیچ نوع سوءاستفاده نباشد؛
حفظ کرامت انسانی
۱۷ – خودداری از تقدیم و دریافت مسرفانه هدیه و برگزاری بیش از حد برنامه‌های سرگرمی و تفریحی برای طرف‌های تجاری؛
۱۸ – انتخاب همکارانی که به اصول اخلاق حرفه‌ای متعهدند و از هر گونه آلودگی به ارتشا و پرداخت‌های غیرموجه مبرا می‌باشند؛
۱۹ – محترم دانستن و حفظ حریم خصوصی مشتریان؛ همکاران ورقبا؛
رعایت حقوق اجتماعی
۲۰ – احترام به منزلت و حقوق انسانی و شهروندی افراد و پاسداری از آن؛
۲۱ – احترام به فرهنگ، آداب، رسوم و اعتقادات مشتریان؛
۲۲ – سلوک و عدم‌کینه‌توزی با منتقدانی که سخن از نقض قانون و مقررات می‌گویند و عملکردها را نقد می‌کنند؛
۲۳ – مقابله با پولشویی و هر گونه فعالیت دیگری که پشتیبان بزه‌های سازمان‌یافته باشد؛
۲۴ – پاسداری از طبیعت، محیط زیست و توسعه پایدار؛
۲۵ – همکاری با سازمان‌های مردم نهاد (NGO) و حمایت از آن دسته از تدابیر عمومی که سبب تقویت توسعه صنعت بیمه می‌‌شد؛
۲۶ – پذیرش شکایت مشتریان و نظارت مقامات مجاز؛
۲۷ – احترام به حقوق مالکیت مادی و معنوی رقیبان
آیین نامه شماره 71 بیمه مرکزی
آیین‌نامه ۷۱ بیمه مرکزی ج.ا ایران با عنوان «آیین‌نامه رفتار حرفه‌ای کارکنان و نمایندگان صنعت بیمه» در سال ۱۳۹۰ تصویب شد و هدف آن ارتقای اخلاق حرفه‌ای، سلامت اداری و رعایت حقوق بیمه‌گزاران و ذی‌نفعان است. این آیین‌نامه اصولی مانند صداقت، امانت‌داری، رازداری، پرهیز از تضاد منافع، مسئولیت‌پذیری در قبال مشتریان و شفافیت در ارائه خدمات بیمه‌ای را الزامی می‌داند. همچنین تأکید می‌کند که کارکنان و نمایندگان بیمه باید در برخورد با بیمه‌گزاران منصفانه و بدون تبعیض عمل کنند، اطلاعات درست و کامل ارائه دهند و از هرگونه رفتار غیرحرفه‌ای یا سوءاستفاده از موقعیت شغلی خودداری کنند. در واقع، این آیین‌نامه چهارچوبی برای تضمین اعتماد عمومی به صنعت بیمه فراهم می‌آورد. برای مطالعه نسخه کامل این آیین نامه به وبسایت بیمه مرکزی مراجعه فرمایید.
نتیجه گیری
چنان که در این مقاله به چیستی اخلاق حرفه ای، اهمیت و آیین نامه های آن پرداختیم می توانیم بگوییم صنعت بیمه بیش از آن که پولساز باشد صنعتی اخلاقی است. اخلاق حرفه ای و بیمه از هم جدا ناپذیرند. شاید بتوان گفت وجه درآمد بیمه از اخلاق حرفه ای و نیکوی شرکت های بیمه است.
همانطور که بیان شد، اخلاق در صنعت بیمه از اهمیت والایی برخوردار است. اخلاق حرفه ای در این صنعت می تواند اعتماد عمومی و رضایت مشتریان فعلی را جلب کند به خصوص در شرایط کنونی بیمه در ایران که بیش از هر زمانی به اعتماد بیمه گزاران و رضایت‌شان نیازمند است.
