بررسی مراکز پرداخت خسارت بیمه: این قسمت بیمه آسیا

یکی از اهداف بیمه بازار شفاف سازی فضای بازار بیمه در ایران است. به همین منظور از این پس در بیمه‌بازار تلاش خواهیم کرد گزارش‌هایی درباره خدمات شرکت‌های بیمه و کیفیت ارائه این خدمات به شما ارائه دهیم. این گزارش نخستین گزارش از مجموعه گزارش‌هایی خواهد بود که به بررسی کیفیت ارائه خدمات شرکت‌های بیمه‌ای در مراکز پرداخت خسارت خواهد پرداخت. این گزارش‌ها حاصل مشاهده و مصاحبه حضوری با مراجعه‌کنندگان است.

مرکز پرداخت خسارت بیمه آسیا در شمال تهران

ساعت ۹ صبح روز پنجشنبه، ۴ آذرماه ۱۳۹۵، پارکینگ بیهقی، میدان آرژانتین

در یک  صبح سرد پاییزی، در حالی‌که چند ساعتی از بارش برف می‌گذشت، سری به مرکز خسارت مالی بیمه آسیا در شمال تهران زدیم. با پرس و جو در ترمینال بیهقی و مرکز معاینه فنی، به سمت مرکز خسارت بیمه آسیا ­رفتیم. در همین لحظه، یک خودروی X4 که سپر جلوی آن به شدت آسیب‌دیده بود، به همراه یک خودروی سمند که سپر عقب و صندوق آن ضربه خورده بود پارک کردند. از راننده خودروی BMW که پسری جوان بود سوال پرسیدیم و به ما گفت که دیشب با این خودروی سمند تصادف کرده‌ام و الان اینجا آمدم تا هم خسارت ایشان را با استفاده از  بیمه شخص ثالث پرداخت کنم و هم اینکه با بیمه‌­نامه بدنه، خسارت‌های ماشین خودم را دریافت کنم. آن‌طور که از صحبت­‌هایش مشخص بود، از بیمه آسیا و نحوه پرداخت خسارت آن رضایت داشت.

سایر ماشین­‌های آسیب­‌دیده هم در آن طرف مرکز پارک کرده بودند. ظاهرا این مرکز پرداخت خسارت، فضای مجزایی برای پارک خودروهای آسیب­‌دیده ندارد اما با توجه به فضای بزرگ پارکینگ بیهقی، مردم مشکل چندانی برای جای پارک خودروی خود نداشتند.

وارد مرکز پرداخت خسارت شدیم. برخلاف انتظاری که داشتیم، سالن کوچکی بود برای پرداخت خسارت مالی ثالث بیمه آسیا. از نگهبان مرکز که پرسیدیم به ساختمان دیگری اشاره کرد که محل پرداخت خسارت بیمه بدنه بود. کمی آنطرف­‌تر، در طبقه اول یک ساختمان لوکس و نوساز، یک سالن بزرگ و مرتب با فضایی آرام.

در مورد محل پرداخت خسارت بیمه ثالث باید گفت که سالنی به نسبت کوچک اما خلوتی بود که تمامی مراحل تشکیل پرونده برای بیمه ثالث خودرو در آن انجام می‌شد. اما برای دریافت خسارت بیمه بدنه، لازم بود تا بعضی از مراحل آن در ساختمان دیگری که قبلا به آن اشاره کردیم، انجام شود.
 

شلوغ­‌ترین مرکز پرداخت خسارت بیمه آسیا، اما خلوت

نگهبان مجموعه می‌گفت که روزانه حدود ۲۰ تا ۳۰ خودرو برای دریافت خسارت بیمه ثالث، و حدود ۱۵ تا ۲۰ خودرو هم برای دریافت خسارت بیمه بدنه به اینجا مراجعه می‌کنند. با اینکه به گفته نگهبان مجموعه، این مرکز نسبت به سایر مراکز شلوغ‌­تر است، اما محیط کاملا آرام و خلوتی داشت و برخلاف انتظار از یک مرکز پرداخت خسارت بیمه، خبری از دعوا و سر و صدا نبود!!! با همه این‌­ها، اجازه عکاسی به ما داده نشد.

پرداخت خسارت سیار، خیلی هم خبری نیست!

یکی از کارشناسان مسئول درباره پرداخت خسارت سیار گفت که پس از بازرسی مأمور خسارت سیار، لازم است تا قطعات آسیب‌دیده تعمیر یا تعویض شوند. مرکز پرداخت خسارت پس از تحویل داغی قطعات، خسارت را به زیا‌ن‌­دیده می‌دهد. بنابراین حتما لازم است تا حداقل یک­‌بار به مرکز خسارت مراجعه شود.

مشتری قدیمی؛ نور چشمی نماینده‌هاست

در همین حین، خودروی آسیب‌دیده‌‌ای به آن‌جا مراجعه کرد و دو نفر از آن پیاده شدند. یکی از آن دو نفر، نماینده فروش بیمه بود که می‌گفت ” برای مشتریان قدیمی خود، در صورتی‌که در حادثه‌ای، خودروی آن­ها دچار مشکل شده باشد و یا نیاز به مراجعه به بیمه داشته باشند، با آن­ها به مرکز دریافت خسارت مراجعه می­‌کنم تا اگر ابهام یا سوالی در خصوص تشکیل پرونده و دریافت خسارت داشتند، آن­ها را راهنمایی کنم”

یکی از کارشناسان مجموعه به این نکته اشاره کرد که خودروهای سنگین برای دریافت خسارت خود لازم است تا به مرکز جنوب تهران بیمه آسیا واقع در خیابان شهید رجایی مراجعه کنند، چرا که فضای بزرگ­‌تری برای پارک خودروهای سنگین وجود دارد. نکته جالب دیگری که این کارشناس اشاره کرد این بود حتی در صورتی‌که خودرویی در شهرستان خسارت مالی بالایی داشته باشد، لازم است تا حتما به تایید کارشناسانی که از تهران برای بازدید خودرو فرستاده می‌شوند برسد.

رضایت مشتریان

خانمی از مراجعین می‌گفت ۱۴ سال است که از بیمه آسیا استفاده می­‌کنم و تا به‌حال مشکلی برای دریافت خسارت نداشتم. راننده دیگری که برای دریافت خسارت بیمه بدنه خودروی خود مراجعه کرده بود می‌گفت که ابتدا با تعمیرکاری که در همان‌جا حضور داشت در مورد میزان خسارت خودروی خود مشورت کردم و از او پرسیدم که با توجه به هزینه فرانشیز و خسارت، استفاده از بیمه بدنه برای من به صرفه است یا خیر؟ و در نهایت پس از استفاده از بیمه بدنه خود و دریافت خسارت، از نحوه برخورد و میزان خسارت رضایت کافی را داشت.

در این میان هم بودند افرادی که به علت نداشتن آشنایی کامل با قوانین، اعتراض می­‌کردند. مثلا شخصی بود که بیمه شخص ثالث خود را با چند روز تأخیر تمدید کرده بود. در آنجا کارشناس تعیین خسارت به او می‌گفت که به خاطر تأخیر در تمدید بیمه‌­نامه، چون کمتر از یک ماه از زمان تمدید گذشته است، بایستی شما حتما با کروکی افسر راهنمایی رانندگی مراجعه می­‌کردید. اما سایر مشتریانی که از مدارک مورد نیاز اطلاعات کافی دارند، با مراحل تشکیل پرونده و دریافت خسارت مشکلی نداشتند.

در انتخاب تعمیرگاه، حق انتخاب با مشتری است!

به سراغ یک کارشناس تعیین خسارت دیگر رفتیم. بنابه گفته او، مرکز دریافت خسارت، هیچ تعمیرگاه مشخصی را برای دریافت خسارت به شما معرفی نمی‌کند و فرد زیان­‌دیده مختار است تا به هر تعمیرگاهی برای تعمیر خودروی خود مراجعه کند، اما پرداخت خسارت براساس عرف خواهد بود و اعداد و ارقام اعلام شده باید منطقی باشد. در ادامه او به این نکته اشاره کرد که در صورت اختلاف نظر بین تعمیرکار و کارشناس تعیین خسارت، نماینده‌ه­ایی از طرف بیمه آسیا به سراغ تعمیرکار می­‌رود تا مبلغ نهایی خسارت بین آن­ها توافق شود. در مورد تعیین خسارت هم به این نکته اشاره کرد که کارشناسان تعیین خسارت همیشه سعی می­‌کنند تا میزان خسارت را به طور دقیق مشخص کنند. اما درصورتی‌که قطعه‌­ای دچار مشکل شده باشد و کارشناس مسئول متوجه آن نشود، تعمیرکار خودرو باید این مشکل را به مرکز خسارت اطلاع دهد. آن­ها پس از مراجعه به تعمیرگاه و بررسی مشکل، در مورد این قضیه با تعمیرکار خودرو توافق می­‌کنند و در صورت لزوم، مبلغ تعیین شده پرداخت ­می­‌گردد.

در نهایت، باید گفت که مرکز پرداخت خسارت بیمه آسیا، از یک نظم و آرامش مناسب برخوردار بود. علاوه بر آن، مشتریان نیز رضایت نسبی از وضعیت پرداخت خسارت و رسیدگی به پرونده­‌ها را داشتند.